squiz pobierz e book crm

Czym są nowoczesne systemy CRM?
Dowiedz się czym charakteryzują się nowoczesne systemy CRM i jak wygląda modelowy proces ich wdrażania
Na co uważać podczas wdrożenia?
Dowiedz się czego unikać podczas projektu CRMowego w organizacji.
Jak wybrać właściwą strategię i podejście?
Wybraliśmy 10 najczęściej popełnianych błędów i przedstawiliśmy ich rozwiązania.
Czym kierować się przy wyborze partnera i technologii?
Dowiedz się jak wybrać odpowiednią formę instalacji i technologię CRM.
Previous Next Play Pause

CRM - strategia w biznesie

CRM (Zarządzanie relacjami z klientem, Customer Relationship Management) to zbiór strategii oraz metod, które skupiających się na budowaniu długotrwałych związków z klientem. Jego celem jest zwiększenie efektywności sprzedaży oraz minimalizacja kosztów. Wprowadzony pod koniec lat 90. XX wieku termin CRM (ang. customer relationship management - zarządzanie relacjami z klientem) może być rozpatrywany w dwóch aspektach:
  • jako zbiór strategii i metod działania firmy wobec jej klientów
  • jako narzędzie informatyczne wspomagające powyższe działania.

CRM - system informatyczny

Jako narzędzie informatyczne, systemy CRM to rozwiązania umożliwiające implementację strategii CRM. Systemy tego typu często charakteryzują się budowę modułową oraz także współpracują z innymi systemami firmy. Ewidencja klientów, grupowanie kontaktów z klientem, zarządzanie projektami i inne, umożliwiają indywidualne podejście do klienta, a także wspomagają dalszą dobrą współpracę z klientem, nawet po odejściu pracownika, który był jego opiekunem. Można wyróżnić trzy główne obszary zastosowania informatycznego systemu CRM:
  • operacyjny CRM
  • analityczny CRM
  • komunikacyjny/interakcyjny CRM

OPERACYJNY SYSTEM CRM

Obejmuje wszystkie obszary, w których klienci stykają się z przedsiębiorstwem. Optymalizuje on sposób komunikacji z klientem, dzięki modułom umożliwiającym rejestrację zamówień, fakturowanie i wystawianie rachunków, prowadzenie baz klientów, konfigurowanie ofert oraz zarządzanie sprzedażą. Wspiera również kontakt klienta z firmą, zawiera dane o przeprowadzonych w firmie transakcjach oraz informacje o klientach. Gromadzenie danych o odbiorcy pozwala na dokładną analizę różnego rodzaju zdarzeń związanych z klientem, co umożliwia dostosowanie oferty do indywidualnych potrzeb klienta. CRM operacyjny pozwala dzięki temu udoskonalać obsługę klienta poprzez szybkie reagowanie na jego potrzeby.

ANALITYCZNY SYSTEM CRM

Obejmuje hurtownie danych oraz aplikacje analizujące dane pochodzące z różnych działów przedsiębiorstwa, głównie z marketingu i sprzedaży. Jego głównym zadaniem jest dostarczanie informacji ułatwiających proces decyzyjny. Analityczny CRM pozwala odpowiednio kształtować oferty, dzięki dokładnej analizie i interpretacji danych, a następnie tworzyć na ich podstawie raporty. Dane o klientach są poddawane analizie statystycznej, która pozwala zrozumieć zachowania klientów oraz ich potrzeby i upodobania.

KOMUNIKACYJNY SYSTEM CRM

Obejmuje rozwiązania umożliwiające bezpośredni kontakt z klientem zarówno przy użyciu tradycyjnych, jak i nowych technologii (połączenia telefoniczne, faks, e-mail, kontakt osobisty, internetowy). Ten obszar w największym stopniu wpływa na kształtowanie właściwych relacji z klientami, co ma na celu zbudowanie długotrwałego partnerstwa, z korzyścią dla obu stron.

Back to top